おはようございます。
ライトワーカーのAkikoです。今日のテーマは『コールセンターでのお仕事』です。
派遣の仕事で某公共機関に行っています。そこでの業務内容は、電話を使って ある疾患にかかった人の健康観察や相談、患者調査を行うというもの。医療版コールセンターで働いています。
これまでもコーチングセッションでzoomを使っていて、オンラインでのやり取りは慣れていたはずなのですが……
顔の見えない電話での相手との対話となると、対面にはない特有の状況や空気感、困り事が生じます。
電話で知らない人から話しを聞くことは、なかなか骨の折れる仕事だと、やってみてわかりました。対象者は目に見えない見ず知らずの相手で、電話口からの声を全身全霊で拾い上げていく作業です。
特に電話での健康観察となると、相手の声の強弱や息遣い、私の質問に対し帰ってきた答えから総合的に健康状態を推し測るという なかなか高度な技術が必要とされます。
対象者を目で見たり、触ったりすることは出来ません。私自身が血圧や酸素飽和度を計測することも出来ません。五感をフルには使えない状況の中、相手の言ったことを信じ、そこから判断をするのがコールセンターでの健康観察です。
しかも、オンラインということだからでしょうか、相手の方が凄く高圧的にお話しされたり、感情的になったり、色んな場面に遭遇します。
どう考えてもクレーマーのような人もいて、そういう理不尽なクレーマーに今まで対峙したことのなかった私にとって、結構ストレスフルな仕事です。
昨日もまさにクレーマーからの電話を取ってしまって、本務のスタッフとクレーマーとの板挟みに合うという事件!?に遭遇しました。心が折れまくりました。上手く対応できなかった自分にも腹立たしいし、本務のスタッフの我関せず的な態度にも腹が立つし、クレーマーにも「こんな電話かけてきやがって」と腹も立つ。コントローラーの私は、自分でコントロール出来ないことが大嫌いなのです。
その一方で、共に働く仲間からの助言や慰めもあり、この経験がなければ仲間からの優しさにも触れられなかった。
そう考えると、何事にも良い面とわるいめんがある。ここでも０か100かで嫌なことがあったからもう嫌！という極にふれる私の思考に出会って苦笑してしまいます。
ネガティブなことは、靴の中に入ってしまった小石のようです。大事(おおごと)ではないけど見過ごせない程度に気になり続け、何だかなぁと落ち込みます。ネガティブなことが大きく作用してしまうのは、生き残りをかけたDNAに刻まれた さがです。次にまた同じような危険な目に遭った時は、同じ轍は踏まない という危険回避行動の1つであり学びです。
色んな仕事を経験をすることで出てくる私。自己基盤講座を受けるうちに、自分にとって好ましくない私を、自己否定から自己受容できるように変わってきました。
今日だって台風の中、なんで仕事なんだと強く思いますけど……お金を稼ぎたいんです。そして、きっとまた今日が私を成長させるのです。そう信じて、今日も仕事に向かいます。
ではでは。
ライトワーカーAkikoでした。
みんなが輝く世界になりますように!!!!!
